28.3.08

Starbucks incursión en la web 2.0


Hace unos meses, Starbucks lanzaba su primera campaña televisiva. Ahora anuncia su incursión en el marketing basado en la web 2.0.

En su reunión anual ha presentado My Starbucks Idea, una red social en la que los consumidores podrán compartir, comentar y votar ideas de cómo la cadena de cafeterías puede mejorar sus productos y servicios. Además, los consumidores podrán dar seguimiento a lo que Starbucks está haciendo con las sugerencias a través del blog Ideas in Action.

La creación de la red social y del blog ha reabierto el debate sobre si este tipo de sitios son realmente una puerta abierta para que el consumidor forme parte del proceso o simplemente son sitios en los que hacer propaganda de la marca.

En caso de tratarse de lo primero, los expertos señalan que el movimiento de Starbucks de preocuparse por sus clientes llega un poco tarde. John Moore, encargado de marketing de la cadena, reconoce que esta acción es un "experimento interesante porque Starbucks en realidad nunca ha escuchado a sus consumidores online".

Una acción similar fue llevada a cabo por Dell, cuya web IdeaStorm trajo consigo verdaderas mejoras en algunos de los productos y ayudó a mejorar la imagen de marca que había recibido algunas críticas.

Pero la revista New York considera que la ocurrencia de Starbucks es "posiblemente una de las peores ideas", y cree que los sitios funcionarán como meros buzones de sugerencias. Alexandra Wheeler, directora de la estrategia digital de Starbucks, responde diciendo que los sitios que han puesto en marcha "permiten a los usuarios involucrarse en las ideas de otros y votar las mejores".

Por su parte, Jim Nail, jefe de estrategia y de marketing de TNS Media Intelligence/Cymfony, cree que es una "excelente idea". Según publica Advertisng Age, Nail considera que "es una extensión natural de la marca, y si saben jugar sus cartas, podría significar la apertura de nuevos canales de comunicación con sus detractores, a los que podrán escuchar y responder, cambiando drásticamente el rumbo de las conversaciones".
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